Rómulo Castro

Feedback01En la primera parte de este texto referido al proceso de Feedback como herramienta de comunicación interna, decíamos que su práctica ayuda a impulsar considerablemente la misión comunicacional de “Escuchar”, y que dicha iniciativa debería ser desarrollada y promovida constantemente tanto por los jefes como por los mismos colaboradores en las organizaciones. (Haga click aquí si desea leer la primera parte de este texto)

También explicábamos que el feedback ayuda a lograr mayor apertura comunicacional entre los distintos actores de la organización al favorecer un intercambio fluido de opiniones y reconocimientos; y que ayuda a disminuir la incertidumbre sobre cómo actuamos y comunicamos las cosas o sobre cómo nos perciben en nuestro entorno.

En este último capítulo, detallaremos algunas recomendaciones para ofrecer feedback a los demás y para recibir feedback de forma efectiva.

Revelación y disposición a ofrecer Feedback

La iniciativa de ofrecer Feedback permite que usted sea más transparente con los demás y aumenta la confianza mutua. Se trata de una herramienta comunicacional en la que usted se dispone a ofrecer información sobre las cosas que piensa, que siente, que tiene en mente respecto a su interlocutor y/o sobre lo que usted piensa de un asunto relacionado a esa persona.

A continuación, presentamos una lista de 10 acciones que apoyan el desarrollo de una oferta de feedback efectivo:

  1. Feedback03Antes de ofrecer feedback, verifique la conveniencia de brindar información relevante y oportuna a su interlocutor. No es recomendable ofrecer feedback de forma extemporánea ya que se pierde el efecto de la exactitud y la pertinencia. Tampoco es recomendable dar feedback a una situación o actitud que haya ocurrido mucho tiempo atrás; y es menos recomendable forzar el feedback al instante de haber ocurrido la situación, ya que ello podría devenir en una confrontación o en una barrera emocional.
  2. Siempre comience la interacción ofreciendo respetuosamente su apoyo para brindar feedback sobre algún(os) aspecto(s) que se debería(n) corregir. Ej.: “…me gustaría darte mi apoyo, comentándote algunos detalles que percibí en tu presentación y que seguramente serán muy útiles para el futuro…”, “…hay algunos detalles que observé y que quisiera comentarte sobre la forma como terminaste el trabajo…”, “…quiero que conversemos e intercambiemos opiniones sobre tu desempeño en las últimas semanas…”.
  3. A lo largo de todo el proceso de feedback, hable con mucho respeto hacia su interlocutor. Evite el sarcasmo, las ironías o comentarios fuera de lugar que puedan generar barreras comunicacionales y que impidan la interacción efectiva.
  4. Feedback02El ofrecer feedback siempre se ha visto como una herramienta para corregir, llamar la atención, y muchas veces para reprender desatinos; sin embargo, para que sea realmente efectiva, debe ser aplicada con el fin de inspirar oportunidades de mejora del interlocutor, o como impulsor de aquellas fortalezas que él no ha percibido de sí mismo; es decir, que también debe ofrecerse feedback para resaltar los aspectos positivos, con el objetivo de generar mayor motivación y empoderamiento que estimule cambios efectivos. Ej.: “…quiero comentarte mi satisfacción porque últimamente he observado cómo se han incrementado positivamente tus resultados, y esto considero que es efecto de tu empeño y dedicación constante…”.
  5. Es un error comenzar el proceso de feedback con un reclamo sobre la actitud observada, ya que esto puede generar una barrera comunicacional y en lugar de corregir, generará rechazo por parte del interlocutor al sentirse atacado. Lo recomendable es resaltar algunas actitudes y fortalezas observadas anteriormente, que guarden relación con la observación que se hará a continuación. Ej.: “…desde el primer día que comenzaste a trabajar con nosotros he visto que eres un colaborador muy puntual en tu asistencia y que en pocas oportunidades has dejado de cumplir con tus responsabilidades; sin embargo, quería comentarte que he observado algunas inasistencias recientemente…”.
  6. Simplemente comente conductas y evite juicios. Enumere y explique las consecuencias (favorables o críticas) de determinado comportamiento o situación. Un grave error es utilizar argumentos haciendo juicios de valor, etiquetando o calificando con epítetos al interlocutor. A continuación algunos ejemplos negativos que habría que evitar: “…últimamente has sido un poco irresponsable en el cumplimiento de tus tareas…”; “…has sido un mal supervisor…”, “…no sabes resolver los problemas de forma efectiva…”. Un buen ejemplo de feedback efectivo sería: “…he observado que tu desempeño y la calidad de tus resultados han variado, y pienso que esto es efecto de algunas faltas al trabajo en la que has incurrido recientemente…”.
  7. Feedback05Es recomendable presentar la información crítica o las debilidades como asuntos mejorables, especificando claramente las circunstancias en las que observó dichas situaciones o conductas. El interlocutor no debe sentir la recomendación o la observación como una crítica brusca, por el contrario, debe percibir claramente aquella circunstancia de la que posiblemente no se había percatado y, sobre todo, debe sentir que es posible corregir fácilmente dicha situación.
  8. La acción de ofrecer feedback debe ser un acto muy personal, se deben presentar los comentarios a título propio y nunca utilizar comentarios de terceros como argumento, ya que esta actitud propicia inseguridad en nuestros argumentos y transfiere la responsabilidad a otros. Algunos ejemplos impropios podrían ser: “…he escuchado por los pasillos que estás maltratando verbalmente a tus colaboradores…”, “me comentaron que tu presentación no fue muy efectiva porque no hiciste suficiente énfasis en motivar a la audiencia…”. Por el contrario, dos ejemplos de feedback efectivo podrían ser: “…he observado que en los últimos dos días has llegado a tu puesto de trabajo con varios minutos de retraso, incluso ayer observé que no viniste a trabajar en el turno de la tarde…”; “…observé con mucho detenimiento tu presentación y me percaté de que hubiera sido mucho más efectiva si ofrecías datos más actuales…”.
  9. Valide que toda la información y observaciones hayan sido comprendidas por el interlocutor. A lo largo de todo el proceso de feedback, consulte constantemente si existen dudas y si comprende la información que está recibiendo.
  10. El cierre del proceso de feedback debe enfocarse en impulsar el compromiso por parte del interlocutor para solventar o fortalecer la situación identificada. Recomiende siempre algunas posibles opciones o tareas para reforzar o modificar la situación observada.Feedback06
Al ofrecer feedback, también hay que tener presente que…
  • Debe ofrecerse de manera individual y de forma confidencial. Para evitar que el interlocutor (el receptor del feedback) se sienta expuesto públicamente, sobre todo si el objetivo es destacar aspectos a mejorar, el proceso debe desarrollarse exclusivamente con él, sin personas ajenas.
  • Es recomendable que la sesión de feedback se haga en un lugar aislado, tal vez una oficina cerrada, donde haya suficiente privacidad.
  • También se ofrece feedback a grupos de personas, pero exclusivamente cuando los comentarios son para reforzar fortalezas detectadas del equipo. En este caso hay que tener mucho cuidado de hacer el reconocimiento al grupo como una unidad y no sólo a algunas personas del grupo.
  • Puede ser ofrecido a trabajadores subordinados, compañeros de trabajo jefes directos, y cualquier persona que deba conocer aspectos de mejora que aún no ha percibido.
  • Debe ser sugerido, nunca obligado y debe considerar siempre la necesidad de quien lo recibe y no sólo del que lo ofrece.
  • El proceso de ofrecer feedback debe estar bien planificado para evitar improvisaciones, por lo tanto, hay que documentar muy bien lo que se desea expresar al interlocutor.
  • Algunos supervisores prefieren llevar un registro escrito de lo que se conversa en el proceso de feedback, en tal sentido, lo más recomendable es informar previamente de esto al interlocutor para evitar desconfianzas.
Feedback04Apertura a la recepción de Feedback

Otro poderoso instrumento de comunicación es la recepción de feedback, a través del cual usted asume una posición de apertura comunicacional y solicita que otros le ofrezcan información sobre su comportamiento y sobre sus acciones, lo que le permitirá descubrir más asuntos sobre usted mismo.

Esta iniciativa es pertinente para poder corregir debilidades sobre las cuales usted no se ha percatado; o para reforzar fortalezas que usted mismo no ha descubierto. A continuación presentamos algunas recomendaciones para solicitar recepción de feedback:

  • Solicítelo con la mayor frecuencia posible, pero no exagere. El feedback debe solicitarse para aclarar grandes dudas sobre nuestro desempeño o para descubrir lo que otras personas opinan sobre nuestro accionar.
  • El feedback debe ser solicitado con mucho respeto y con total apertura a escuchar las apreciaciones que nos hagan. Acepte las críticas como constructivas y agradezca los reconocimientos.
  • En el proceso de recepción de feedback, jamás debemos reprochar los comentarios que parezcan negativos hacia nosotros. Evite la tentación de refutar o defenderse. Tampoco hace falta que se muestre de acuerdo con todos los comentarios. En todo caso, siempre es positivo ser agradecido y preguntar a otras personas su opinión sobre las críticas recibidas.
  • Para que el proceso de recibir feedback sea realmente efectivo, explique a su interlocutor concretamente el tipo de información que le interesa conocer.
  • Examine la importancia de la información que recibe. Es muy importante tomar en cuenta todo lo que le comenten, para luego hacer un análisis propio y llevar a cabo las correcciones pertinentes.
  • Siempre comunique abiertamente cuáles son sus reacciones y haga las preguntas necesarias, de manera respetuosa, cuando tenga dudas sobre lo que le están observando.
  • Si la crítica que recibe es confusa, solicite a la persona que le exponga algún ejemplo específico sobre lo que trata de plantear, para comprender mejor la situación.
  • Es muy recomendable tomar nota. Los comentarios que tal vez juzgó como muy severos en el momento en que se expresaron, pueden serle útiles en el futuro.

(Haga click aquí si desea leer la primera parte de este texto)

Rómulo Castro C.
CEO – Consultor RCC Comunicación

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FeedbackRómulo Castro

Una actividad que impulsa considerablemente la misión comunicacional de “Escuchar” es la práctica del “Feedback”, iniciativa que deberían desarrollar y promover tanto los jefes como los colaboradores en las organizaciones y en diferentes ámbitos de su vida, para consolidar sus fortalezas y para trabajar debilidades o aspectos a mejorar.

El proceso de feedback debe ser considerado como una herramienta de uso permanente y no simplemente como parte de un proceso de evaluación de desempeño, o sólo para llamar la atención de un colaborador, como es utilizado generalmente.

Su práctica debe ser modelada por los líderes para lograr que sus colaboradores se integren a la dinámica comunicacional en la que sean capaces de detectar oportunidades de mejora propias, de sus pares y, ¿por qué no decirlo?, de sus jefes.

Un primer paso para desarrollar el Feedback es comprender por dónde empezar, qué aspectos debemos tomar en cuenta para lograr una actividad efectiva y enriquecedora, y finalmente saber las diferencias entre “ofrecer” y “solicitar” feedback como un proceso clave de la comunicación dentro de las organizaciones.

Feedback01De qué se trata el Feedback

La primera duda que surge es sobre qué es “feedback” como proceso comunicacional: En un sentido estrictamente técnico, es la reacción, respuesta u opinión que nos ofrece un interlocutor como respuesta sobre un asunto determinado.

Mientras, en la teoría de la administración de empresas, feedback es la acción de opinar, evaluar y considerar el desempeño de una persona o grupo de personas en la realización de un trabajo o tarea. Como tal, es una acción que revela las fortalezas y debilidades, los puntos positivos y negativos de la labor realizada con el fin de corregirla, modificarla o mejorarla.

El feedback debe hacer mayor foco en impulsar una mayor apertura comunicacional de los distintos actores dentro de la organización, con el objetivo de conocer mejor sus fortalezas y debilidades; así como poder comunicar habilidades y mejoras detectadas entre interlocutores, sean subordinados, compañeros de trabajo, pares de otras áreas o jefes y otros líderes.

El primer paso: evaluar a través de la Venta de Johari

Johari_window_2La matriz de la “Ventana de Johari” fue creada por los psicólogos Joseph Luft y Harry Ingham como un modelo de análisis que ilustra el proceso de comunicación y analiza la dinámica de las relaciones personales.

Se trata de una sencilla herramienta que el nuevo modelo de comunicación toma prestada de la disciplina de la psicología cognitiva, que sirve para ilustrar los procesos de interacción humana, y que permite comprender la forma en que procesamos la percepción que tenemos de nosotros y de los demás.

Es un modelo que intenta explicar el flujo de información desde dos ópticas o puntos de vista: lo que es conocido o desconocido por mí mismo y lo que es conocido o desconocido por los demás.

Cómo funciona el análisis a través de la Ventana de Johari

La Ventana de Johari se divide en cuatro zonas, cuadrantes o áreas: Libre, Ciega, Oculta y Desconocida.

Ventana de Johari

El método se enfoca en intentar la mayor apertura comunicacional con nuestros interlocutores, y esto se logra ampliando nuestra Área Libre, para reducir los efectos que se producen tanto en el Área Ciega como en el Área Oculta. Es decir, lograr mayor efectividad comunicacional con nuestro entorno.

Este objetivo se consigue si somos capaces de mostrarnos más abiertos y transparentes en las relaciones interpersonales. Si logramos reducir nuestra área ciega y oculta a base de dar y recibir información de los demás, con lo que estaremos ampliando nuestra área libre y mejorando nuestras habilidades comunicacionales.

Pero, ¿qué tiene que ver el modelo Johari con la técnica del feedback desde el punto de vista comunicacional? Precisamente, el análisis realizado a través de Johari ayuda a ilustrar el proceso de “ofrecer” y “recibir” feedback.

Es tan importante ofrecer como recibir Feedback

Para disminuir el Área Ciega, la estrategia consiste en desarrollar el llamado Feedback Receptivo. Usted permite que el otro o los otros le ofrezcan información sobre su comportamiento, sobre sus acciones, lo que le permitirá descubrir más cosas sobre usted mismo. Usted recibe feedback de los demás. Es pertinente para poder corregir debilidades sobre las cuales usted no se ha percatado; o para consolidar fortalezas que usted mismo no ha descubierto y el potencial que otros ven en usted.

Para disminuir el Área Oculta, la estrategia se basa en el proceso de Revelación o Apertura a ofrecer Feedback. En este caso, usted ofrece feedback a los demás, informando sobre lo que usted piensa de un asunto o de ellos, sobre las cosas que usted piensa, que siente, que tiene en mente. Esto permite ser más transparente con los demás y aumentar la confianza.

En una próxima entrega estaremos desarrollando el método aplicado en el nuevo modelo de comunicación para ofrecer feedback a los demás y para recibir feedback de forma efectiva.

(Haga click aquí si desea leer la segunda parte de este texto)

Rómulo Castro
CEO – Consultor RCC Comunicación

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