27 Jun 2016
junio 27, 2016

Venezuela celebra el Día del Periodista

Día del Periodista VenezuelaFelicidades a las valientes mujeres y hombres que luchan día a día por garantizar la libertad de información y la libre expresión a través de los medios de comunicación social del país.
Igualmente deseamos mucha felicidad a los comunicadores corporativos que velan por el cumplimiento de las acciones de orientar, informar, integrar, motivar y escuchar a la organización, a través de su gente, de sus medios internos y externos y de sus mensajes.
A todos un feliz Día del Periodista.
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Rómulo Castro

Feedback01En la primera parte de este texto referido al proceso de Feedback como herramienta de comunicación interna, decíamos que su práctica ayuda a impulsar considerablemente la misión comunicacional de “Escuchar”, y que dicha iniciativa debería ser desarrollada y promovida constantemente tanto por los jefes como por los mismos colaboradores en las organizaciones. (Haga click aquí si desea leer la primera parte de este texto)

También explicábamos que el feedback ayuda a lograr mayor apertura comunicacional entre los distintos actores de la organización al favorecer un intercambio fluido de opiniones y reconocimientos; y que ayuda a disminuir la incertidumbre sobre cómo actuamos y comunicamos las cosas o sobre cómo nos perciben en nuestro entorno.

En este último capítulo, detallaremos algunas recomendaciones para ofrecer feedback a los demás y para recibir feedback de forma efectiva.

Revelación y disposición a ofrecer Feedback

La iniciativa de ofrecer Feedback permite que usted sea más transparente con los demás y aumenta la confianza mutua. Se trata de una herramienta comunicacional en la que usted se dispone a ofrecer información sobre las cosas que piensa, que siente, que tiene en mente respecto a su interlocutor y/o sobre lo que usted piensa de un asunto relacionado a esa persona.

A continuación, presentamos una lista de 10 acciones que apoyan el desarrollo de una oferta de feedback efectivo:

  1. Feedback03Antes de ofrecer feedback, verifique la conveniencia de brindar información relevante y oportuna a su interlocutor. No es recomendable ofrecer feedback de forma extemporánea ya que se pierde el efecto de la exactitud y la pertinencia. Tampoco es recomendable dar feedback a una situación o actitud que haya ocurrido mucho tiempo atrás; y es menos recomendable forzar el feedback al instante de haber ocurrido la situación, ya que ello podría devenir en una confrontación o en una barrera emocional.
  2. Siempre comience la interacción ofreciendo respetuosamente su apoyo para brindar feedback sobre algún(os) aspecto(s) que se debería(n) corregir. Ej.: “…me gustaría darte mi apoyo, comentándote algunos detalles que percibí en tu presentación y que seguramente serán muy útiles para el futuro…”, “…hay algunos detalles que observé y que quisiera comentarte sobre la forma como terminaste el trabajo…”, “…quiero que conversemos e intercambiemos opiniones sobre tu desempeño en las últimas semanas…”.
  3. A lo largo de todo el proceso de feedback, hable con mucho respeto hacia su interlocutor. Evite el sarcasmo, las ironías o comentarios fuera de lugar que puedan generar barreras comunicacionales y que impidan la interacción efectiva.
  4. Feedback02El ofrecer feedback siempre se ha visto como una herramienta para corregir, llamar la atención, y muchas veces para reprender desatinos; sin embargo, para que sea realmente efectiva, debe ser aplicada con el fin de inspirar oportunidades de mejora del interlocutor, o como impulsor de aquellas fortalezas que él no ha percibido de sí mismo; es decir, que también debe ofrecerse feedback para resaltar los aspectos positivos, con el objetivo de generar mayor motivación y empoderamiento que estimule cambios efectivos. Ej.: “…quiero comentarte mi satisfacción porque últimamente he observado cómo se han incrementado positivamente tus resultados, y esto considero que es efecto de tu empeño y dedicación constante…”.
  5. Es un error comenzar el proceso de feedback con un reclamo sobre la actitud observada, ya que esto puede generar una barrera comunicacional y en lugar de corregir, generará rechazo por parte del interlocutor al sentirse atacado. Lo recomendable es resaltar algunas actitudes y fortalezas observadas anteriormente, que guarden relación con la observación que se hará a continuación. Ej.: “…desde el primer día que comenzaste a trabajar con nosotros he visto que eres un colaborador muy puntual en tu asistencia y que en pocas oportunidades has dejado de cumplir con tus responsabilidades; sin embargo, quería comentarte que he observado algunas inasistencias recientemente…”.
  6. Simplemente comente conductas y evite juicios. Enumere y explique las consecuencias (favorables o críticas) de determinado comportamiento o situación. Un grave error es utilizar argumentos haciendo juicios de valor, etiquetando o calificando con epítetos al interlocutor. A continuación algunos ejemplos negativos que habría que evitar: “…últimamente has sido un poco irresponsable en el cumplimiento de tus tareas…”; “…has sido un mal supervisor…”, “…no sabes resolver los problemas de forma efectiva…”. Un buen ejemplo de feedback efectivo sería: “…he observado que tu desempeño y la calidad de tus resultados han variado, y pienso que esto es efecto de algunas faltas al trabajo en la que has incurrido recientemente…”.
  7. Feedback05Es recomendable presentar la información crítica o las debilidades como asuntos mejorables, especificando claramente las circunstancias en las que observó dichas situaciones o conductas. El interlocutor no debe sentir la recomendación o la observación como una crítica brusca, por el contrario, debe percibir claramente aquella circunstancia de la que posiblemente no se había percatado y, sobre todo, debe sentir que es posible corregir fácilmente dicha situación.
  8. La acción de ofrecer feedback debe ser un acto muy personal, se deben presentar los comentarios a título propio y nunca utilizar comentarios de terceros como argumento, ya que esta actitud propicia inseguridad en nuestros argumentos y transfiere la responsabilidad a otros. Algunos ejemplos impropios podrían ser: “…he escuchado por los pasillos que estás maltratando verbalmente a tus colaboradores…”, “me comentaron que tu presentación no fue muy efectiva porque no hiciste suficiente énfasis en motivar a la audiencia…”. Por el contrario, dos ejemplos de feedback efectivo podrían ser: “…he observado que en los últimos dos días has llegado a tu puesto de trabajo con varios minutos de retraso, incluso ayer observé que no viniste a trabajar en el turno de la tarde…”; “…observé con mucho detenimiento tu presentación y me percaté de que hubiera sido mucho más efectiva si ofrecías datos más actuales…”.
  9. Valide que toda la información y observaciones hayan sido comprendidas por el interlocutor. A lo largo de todo el proceso de feedback, consulte constantemente si existen dudas y si comprende la información que está recibiendo.
  10. El cierre del proceso de feedback debe enfocarse en impulsar el compromiso por parte del interlocutor para solventar o fortalecer la situación identificada. Recomiende siempre algunas posibles opciones o tareas para reforzar o modificar la situación observada.Feedback06
Al ofrecer feedback, también hay que tener presente que…
  • Debe ofrecerse de manera individual y de forma confidencial. Para evitar que el interlocutor (el receptor del feedback) se sienta expuesto públicamente, sobre todo si el objetivo es destacar aspectos a mejorar, el proceso debe desarrollarse exclusivamente con él, sin personas ajenas.
  • Es recomendable que la sesión de feedback se haga en un lugar aislado, tal vez una oficina cerrada, donde haya suficiente privacidad.
  • También se ofrece feedback a grupos de personas, pero exclusivamente cuando los comentarios son para reforzar fortalezas detectadas del equipo. En este caso hay que tener mucho cuidado de hacer el reconocimiento al grupo como una unidad y no sólo a algunas personas del grupo.
  • Puede ser ofrecido a trabajadores subordinados, compañeros de trabajo jefes directos, y cualquier persona que deba conocer aspectos de mejora que aún no ha percibido.
  • Debe ser sugerido, nunca obligado y debe considerar siempre la necesidad de quien lo recibe y no sólo del que lo ofrece.
  • El proceso de ofrecer feedback debe estar bien planificado para evitar improvisaciones, por lo tanto, hay que documentar muy bien lo que se desea expresar al interlocutor.
  • Algunos supervisores prefieren llevar un registro escrito de lo que se conversa en el proceso de feedback, en tal sentido, lo más recomendable es informar previamente de esto al interlocutor para evitar desconfianzas.
Feedback04Apertura a la recepción de Feedback

Otro poderoso instrumento de comunicación es la recepción de feedback, a través del cual usted asume una posición de apertura comunicacional y solicita que otros le ofrezcan información sobre su comportamiento y sobre sus acciones, lo que le permitirá descubrir más asuntos sobre usted mismo.

Esta iniciativa es pertinente para poder corregir debilidades sobre las cuales usted no se ha percatado; o para reforzar fortalezas que usted mismo no ha descubierto. A continuación presentamos algunas recomendaciones para solicitar recepción de feedback:

  • Solicítelo con la mayor frecuencia posible, pero no exagere. El feedback debe solicitarse para aclarar grandes dudas sobre nuestro desempeño o para descubrir lo que otras personas opinan sobre nuestro accionar.
  • El feedback debe ser solicitado con mucho respeto y con total apertura a escuchar las apreciaciones que nos hagan. Acepte las críticas como constructivas y agradezca los reconocimientos.
  • En el proceso de recepción de feedback, jamás debemos reprochar los comentarios que parezcan negativos hacia nosotros. Evite la tentación de refutar o defenderse. Tampoco hace falta que se muestre de acuerdo con todos los comentarios. En todo caso, siempre es positivo ser agradecido y preguntar a otras personas su opinión sobre las críticas recibidas.
  • Para que el proceso de recibir feedback sea realmente efectivo, explique a su interlocutor concretamente el tipo de información que le interesa conocer.
  • Examine la importancia de la información que recibe. Es muy importante tomar en cuenta todo lo que le comenten, para luego hacer un análisis propio y llevar a cabo las correcciones pertinentes.
  • Siempre comunique abiertamente cuáles son sus reacciones y haga las preguntas necesarias, de manera respetuosa, cuando tenga dudas sobre lo que le están observando.
  • Si la crítica que recibe es confusa, solicite a la persona que le exponga algún ejemplo específico sobre lo que trata de plantear, para comprender mejor la situación.
  • Es muy recomendable tomar nota. Los comentarios que tal vez juzgó como muy severos en el momento en que se expresaron, pueden serle útiles en el futuro.

(Haga click aquí si desea leer la primera parte de este texto)

Rómulo Castro C.
CEO – Consultor RCC Comunicación

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BarrerasFísicasySemanticasRómulo Castro

En la primera entrega de esta serie de artículos sobre los factores que impiden la interacción entre los miembros de las organizaciones, decíamos que lo primero que debemos hacer para evitar que florezcan las barreras personales es tenerlas muy presentes. (Haga click aquí si desea leer la primera parte)

Debemos comprender que por ser el resultado de procesos arraigados en cada quien, las barreras existen, siempre estarán allí y nos impactarán a todos por igual.

Hacíamos referencia en aquella oportunidad respecto que las barreras personales eran consideradas como las que generan mayor impacto, sin embargo, no debemos descuidar aquellos factores que desde el punto de vista físico y semántico afectan una fluida comunicación entra las personas.


Barreras físicas: el impacto de los sonidos y el ruido

Las barreras físicas están definidas como aquellas que impactan sensiblemente el proceso comunicacional debido a la distancia que puede existir entre las personas, o a los obstáculos presentes como el ruido y el ambiente (clima, temperatura).

Ruido-Fabrica2En el caso de la distancia, por ejemplo, en la medida en que los interlocutores se encuentran más separados físicamente, deben hacer mayores esfuerzos para lograr que el mensaje se comprenda claramente, como ocurre en empresas globales donde la distribución de los colaboradores y de sus sedes en el ámbito geográfico impide una verdadera interacción cara a cara, o en el caso de las empresas de manufactura muy grandes cuyas líneas de producción generan mucha separación entre los trabajadores.

El ejemplo anterior también es muy válido para comprender las barreras físicas de ruido. En el caso de industrias manufactureras y de construcción, entre otras, el ruido se ha convertido en un verdadero problema para el logro de una comunicación fluida.

BarrerasRuidoEn una ocasión tuvimos la oportunidad de asesorar a una empresa global embotelladora de sodas que presentaba el típico problema de alto nivel de sonidos en su producción y los colaboradores debían comunicarse a lo largo de la jornada a través de señas que ellos mismos, en el tiempo, fueron transformando en un eficiente sistema de comunicación alternativa que se institucionalizó de manera informal.

Sin embargo, los colaboradores más nuevos presentaban problemas al no comprender este nuevo sistema en el trabajo, lo que generaba retrasos en diversos procesos y, en algunos casos, hasta accidentes laborales por el desconocimiento de las señales que recibían de sus supervisores y compañeros.

La solución a estos inconvenientes fue, primero, trabajar un plan comunicacional de sensibilización para los colaboradores más antiguos sobre la importancia de formalizar este sistema para que todos manejaran los códigos y los mensajes a través de gestos y, segundo, la implementación de un programa de inducción formal para los trabajadores más nuevos de la compañía sobre el uso de señas clave durante las actividades de la jornada laboral.

Esto derivó en un complejo, pero eficaz sistema alternativo de comunicación que permitió hacerle frente a la barrera comunicacional del ruido, amén de generar un reconocimiento por parte de los trabajadores sobre la importancia de una comunicación más efectiva para el mejor flujo de los procesos y para el resguardo de la integridad física en la fábrica.


El ambiente: otra barrera física

DibujoBarreraComunicación+Por otro lado, las barreras físicas referidas al ambiente como las extremas temperaturas (frío o calor) y los tipos de clima muy húmedos o muy secos, igualmente pueden impactar la forma en que nos comunicamos.

Suena obvio pero muchas veces las empresas descuidan los factores como la temperatura y el clima idóneos en los diferentes ambientes de trabajo. Por muy ligero que sean los cambios ambientales, estos pueden generar pérdida en la calidad del proceso comunicacional.

Las olas de calor tan frecuentes en verano no sólo pueden producir en nuestro cuerpo reacciones peligrosas, sino que nuestra mente también puede verse afectada. El calor también nos perturba especialmente a nivel psicológico generando una serie de síntomas que son típicos de un cuadro de ansiedad como irritación, agresividad, inquietud, incomodidad y dificultades para concentrarse por lo que la persona puede ver sus capacidades disminuidas.

A su vez, la transición de un ambiente caluroso a otro frío o a la inversa también genera impacto en el trabajo y en la comunicación. El frío es responsable de incomodidad térmica, lo que produce falta de confort y redunda en distracción. Esto no sólo reduce el rendimiento en tareas que puedan exigir especial concentración, sino que aumenta el riesgo de aparición de incidentes y de accidentes. De hecho, el enfriamiento de los tejidos corporales puede mermar la capacidad física y mental, lo que indudablemente genera incapacidad para comunicarnos efectivamente.

BarrerasLenguajeBarreras semánticas: significado de las palabras, idioma y léxico.

Las barreras semánticas tienen que ver con el desconocimiento o significado de las palabras. Cuando no comprendemos su sentido, podemos dar diferentes interpretaciones a lo que dijo nuestro interlocutor. Es decir, las barreras semánticas ocurren cuando hay un desacuerdo o desconocimiento entre las palabras que están siendo utilizadas.

Con frecuencia pasa porque los individuos son de diferentes culturas, de diferentes regiones, cuando los interlocutores hablan diferentes lenguajes o diferentes idiomas; impidiendo que determinen un significado común de las palabras.

Ocurren circunstancias adicionales de barreras semánticas con el uso de vocabulario que tiene terminología específica para un cierto campo. Por ejemplo, un médico explicando el diagnóstico de un paciente o un ingeniero de sistemas analizando el flujo de procesos de un software administrativo, transmitirían el mensaje de forma menos efectiva si únicamente usaran terminología de su especialidad y no adaptaran su mensaje a todas sus audiencias.

Lo mismo ocurre con el uso de palabras o frases coloquiales que pueden ser específicas para una región, con personas que hablan el mismo idioma pero que son de países distintos, lo que conlleva a modismos y formas de expresión diferentes y complejas de entender.


Caso de estudio sobre barreras semánticas

BarreraSemánticaEn otra oportunidad nos tocó trabajar la barrera semántica de la comunicación para un cliente internacional del área de transporte de valores. En este caso, por ser una empresa que trabaja con transporte de dinero, los niveles de confidencialidad y seguridad en el traslado de los activos son muy altos, lo que conlleva, entre otros aspectos, al manejo de un lenguaje parecido a los códigos manejados por algunos órganos policiales y de seguridad.

Al igual que en el caso de la empresa embotelladora de sodas, se nos presentó un complejo escenario en el que el personal del área operativa (custodios de valores) manejan una especie de idioma totalmente diferente a la forma en que se expresan los trabajadores más nuevos de operaciones y el resto de los colaboradores de las áreas técnicas y administrativas. Esto por supuesto generaba constante confusión y como consecuencia, serios problemas de incomunicación.

La solución que implementamos en este caso fue llevar a cabo un programa de formación para desarrollar el rol comunicacional de los líderes y desplegar herramientas que permitieran ayudar a todos a comprender la importancia del manejo de una comunicación más efectiva. Adicionalmente trabajamos una campaña con el objetivo de difundir un diccionario formal de palabras de seguridad, para que todo el personal se alineara a esta especie de nuevo “lenguaje” de seguridad.

Decíamos anteriormente que todos los aspectos que hemos destacados resultan obvios, pero no por ello debemos obviar que coexisten en la dinámica organizacional y que hay que tenerlos muy en cuenta para evitar que desmejoren el importante proceso de la comunicación interna.

En la tercera y última entrega que haremos sobre los principales factores que afectan la comunicación, nos referiremos a las barreras de credibilidad e integridad, de pertenencia o posición y de estilos, como situaciones que impacta sensiblemente la comunicación en las organizaciones.

Rómulo Castro
CEO – Consultor RCC Comunicación

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