Muchas PYME son negocios familiares que se mantienen o han comenzado a crecer, pero que no cuentan con la estructura de las grandes empresas; por ello, erróneamente, han obviado el desarrollo de actividades comunicacionales que les permita fortalecer las prácticas de relacionamiento e interacción personal y grupal, que efectivamente ayudan a fortalecer su competitividad en los mercados donde participan.
Por Rómulo Castro

No existe una diferencia orgánica entre empresas pequeñas, medianas o grandes. Todas, funcionan y están constituidas bajo los mismos parámetros: son organizaciones económico-sociales cuyo objetivo principal es generar ingresos, ofreciendo satisfacción a necesidades y deseos de clientes, a través de la producción de bienes o servicios y de la administración de sus recursos, del capital y del trabajo.

Sin embargo, el concepto de gran empresa está contrapuesto al de micro, pequeña y mediana empresa. Existen diferentes criterios para diferenciarlas como, por ejemplo, con base en el número de empleados, con base en su facturación, la cantidad de impuestos que pagan o la localización geográfica donde operan, entre algunos otros.

En el presente artículo estaremos ocupándonos de cómo la comunicación impacta en la competitividad específicamente de las pequeñas y medianas empresas (PYME).

Las PYME como concepto

Esta agrupación incluye a empresas muy disímiles en cuanto a su volumen de negocio, tamaño de su equipo humano y, por supuesto, el tipo de actividad que desarrollan.

Los requisitos para ser una PYME dependen del país y varían en el tiempo. En Panamá, por ejemplo, la Autoridad de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa (AMPYME) clasifica a las organizaciones de la siguiente manera:

  • Microempresa: Unidad económica, formal o informal, que genera ingresos brutos o facturación anual hasta la suma 150,000.00 balboas. Generalmente cuenta con entre 1 y 10 trabajadores.
  • Pequeña Empresa: Unidad económica que genera ingresos brutos o anuales desde 150,000.01 hasta un millón de balboas. Generalmente cuenta entre 11 y 50 trabajadores.
  • Mediana Empresa: Unidad económica que genera ingresos brutos o facturación anual desde un millón y hasta 2 millones quinientos mil balboas. Generalmente cuenta con más de 50 trabajadores.

De esta manera encontramos que existe una gran diferencia entre las empresas de acuerdo con sus ingresos y con el número de colaboradores.

Una inversión rentable para las PYME

En la mayoría de los casos, las PYME no cuentan con personas especializadas en comunicación organizacional, porque no poseen los recursos que les permita mantenerlas, o porque consideran que, por el tipo de empresa que son, no les hace falta hacer tal tipo de inversión, tal vez porque consideran “que es muy caro”, “que está fuera del alcance de la empresa”, o porque “no tienen tiempo para dedicárselo a desarrollar esta área ya que deben atender permanentemente solicitudes de clientes”.

Invertir 600, 800 o 1,000 dólares puede parecer una gran cantidad para una PYME; sin embargo, si la inversión genera beneficios para el fortalecimiento de sus relaciones internas, el mejor manejo y comprensión de sus procesos, y la consolidación de equipos humanos de trabajo bien alineados e integrados a la dinámica de la empresa, seguramente pensarán mejor en valorar la importancia del desarrollo de la comunicación interna.

Según un estudio realizado por la empresa española Oak Power, el 59% de las pequeñas y medianas empresas reconoce tener problemas de comunicación interna. Asimismo, la mitad de las PYME aseguran que el público “no las conoce”, mientras que casi una cuarta parte no logra transmitir lo que desea, lo que supone que tienen tanto problemas de comunicación interna como externa.

De igual forma, todas las empresas, sin tomar en cuenta su tamaño o capacidad productiva, necesitan que sus audiencias estén mejor comunicadas, dar a conocer los elementos filosóficos de su cultura organizacional y el valor de su marca, e informar sobre los productos y servicios que ofrecen.

Con una planificación eficaz y desarrollada de forma acertada, la comunicación interna y externa permite que organizaciones pequeñas y medianas logren abarcar un espacio más competitivo ante potenciales clientes, lo que anteriormente era muy costoso lograr a través de otras vías que no fueran exclusivamente la inversión publicitaria y de relaciones públicas.

Comunicación Interna como base de fortalecimiento de la PYME

Conocer a través de los medios de comunicación tradicionales o a través de las redes sociales que la empresa donde trabajamos ha incorporado a un nuevo gerente de Producción, que la organización está atravesando una importante crisis y por lo tanto va a llevar a cabo un recorte de personal, o que corre el rumor de que la compañía podría ser adquirida por una más grande; todas estas son situaciones muy cotidianas en el mundo empresarial.

Una realidad básica para los seres humanos es tratar de mantener una buena comunicación con las personas que nos rodean para evitar potenciales conflictos, para hacer más llevadera nuestra vida cotidiana y, entre otros aspectos, poder compartir nuestras inquietudes y necesidades.

Pero, en el caso de las PYME, ¿es esto así..? ¿Las pequeñas y medianas empresas implementan canales o medios internos de comunicación para ayudar a orientar, informar o simplemente para favorecer la solución de conflictos?, ¿se preocupan los dueños de las PYME por crear un intercambio constante de información entre todos los miembros de todos los niveles y todas las áreas que conforman la empresa?, ¿están sus líderes y supervisores preparados y empoderados para afrontar los retos internos y los conflictos, o para motivar y generar efectivamente mayor apego de los colaboradores con la empresa?

Hace algunos meses, un gerente de una PYME de la construcción en Panamá nos aseguraba vehementemente que ya no se oía hablar de la comunicación dentro de las organizaciones y que parecía que “eso estaba pasando de moda”.

La comunicación organizacional que va directamente dirigida a las audiencias internas (colaboradores, supervisores, directivos), todavía tiene mucho camino por recorrer en las grandes empresas, y tanto más aún en las PYME.

En el caso de los líderes, éstos juegan un papel fundamental en la construcción de la credibilidad y ello sólo se logra a través de un proceso comunicacional efectivo, que oriente a los miembros de la empresa, pero sobre todo que los motive, generando un poderoso sentido de pertenencia.

Comunicar eficazmente impulsa la transformación

Por otro lado, las PYME deben comprender claramente los procesos de transformación para poder competir en los mercados, y esto debe comenzar con la comunicación permanente de su visión y elementos de su cultura organizacional. Por otra parte, la solución de las crisis externas debe comenzar con el manejo de expectativas y el apoyo de los empleados; otro elemento que es materia de comunicación interna.

Si las PYME no cuentan con un verdadero trabajo en equipo y siguen permitiendo que se forme “islas” en sus organizaciones, se hará más complejo para las empresas lograr el apoyo en función de la resolución de los problemas.

En este sentido, las pequeñas y medianas empresas requieren del diseño y ejecución de planes integrales de comunicación interna que les permita definitivamente desarrollar y fortalecer buenas prácticas de relacionamiento e interacción personal y grupal, a través de iniciativas que den soporte a procesos de nivelación y alineación de objetivos, cultura organizacional, comunicación para gestión del cambio y para el fortalecimiento de su imagen.

Pero el espectro de la comunicación en las PYME no se debe circunscribir exclusivamente al relacionamiento de la empresa con sus miembros, o a la labor de informar de los medios internos, sino que como disciplina, entre otras misiones, debe evolucionar en un vital complemento de planificación, aplicación y seguimiento de sus procesos de gestión del cambio y de transformación en el marco de la estrategia de las organizaciones.

La comunicación interna es vital para planificar el cambio en las PYME

Cómo hemos explicado en anteriores artículos, la comunicación interna debe acompañar e impulsar los planes y procesos de cambio en las PYME, a través de un modelo que haga énfasis en cuatro etapas o niveles:

1 Interés: Difusión general del proceso de cambio, su alcance, beneficios y la importancia para la organización con el objetivo de generar sensibilización.

2 Comprensión: Información y orientación sobre detalles del proceso de cambio para propiciar el entendimiento de los retos que se presentan.

3 Participación: Inducción a un enfoque participativo para impulsar el cambio, a través de la escucha y la integración, para generar compromisos compartidos y apoyar el fortalecimiento del proceso.

4 Compromiso: Motivación a través del reconocimiento y seguimiento permanente del proceso.

El desempeño de estas fases debe sustentarse en la práctica de las 5 misiones de la comunicación organizacional: Orientar, Informar, Integrar, Motivar y Escuchar.

En cada una de las cuatro etapas de la estrategia de comunicación interna se planifican y desarrollan objetivos, audiencias a ser abordadas, mensajes clave que serán transmitidos, voceros encargados de difundir los mensajes, medios internos que darán soporte y que multiplicarán los mensajes y contenidos transmitidos, acciones e iniciativas comunicacionales de refuerzo y cronogramas para la planificación y seguimiento de actividades.

La comunicación interna sigue siendo uno de los grandes desafíos de las PYME. De su práctica permanente depende en gran medida que las pequeñas y medianas empresas puedan ofrecer productos y servicios realmente competitivos a sus actuales y potenciales clientes; gracias a los procesos de orientación, información, integración, motivación y escucha que esta disciplina impulsa entre los miembros de la organización.

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